クレーム対応 DVD「困った人たち対応セミナー」
知識レベルから身体レベルに届く クレーム対応ビジネストレーニング講座
最近のクレームは、非常に質の悪いものが増えています。
それも初期対応を間違えるとクレーマーのために何日も費やすことになることも。
この状況は担当者のストレスばかりではなく、企業の通常の活動さえも滞らせることがあります。
「クレーマー」の性質と対応策さえわかっていれば簡単に乗り切れることが、何もわからないために、火薬庫が爆発するような状況がどこの会社でも起きています。
それも初期対応を間違えるとクレーマーのために何日も費やすことになることも。
この状況は担当者のストレスばかりではなく、企業の通常の活動さえも滞らせることがあります。
「クレーマー」の性質と対応策さえわかっていれば簡単に乗り切れることが、何もわからないために、火薬庫が爆発するような状況がどこの会社でも起きています。
- 通常では苦情と言えないようなものを、大げさに取り上げる人
- 怒鳴り散らしてこちらの説明を全く聞こうとしない人
- 暴力をふるいそうな人
- どう説明しても納得しない人
- あまり多くを語らない人
クレーム対応で、間違った謝まりつづけるだけの対応をしていては、膨大な時間を奪われてしまうだけです。場合によっては、会社全体、従業員全体に悪影響が広まり、最悪の場合、関わっている人がうつ病になる例もあります。
では、どうクレーム対応・対処したらいいのか？
では、どうクレーム対応・対処したらいいのか？
- 謝ることで逆にクレーマーを怒らせてしまっていませんか？
- それは無意識にクレーマーを攻撃している可能性があります。
- 問題がなかなか解決せずに困っていませんか？
- お客様を結果枠に導いてあげる必要があります。
ここに、２００７年、全４回シリーズで延べ約５００人の方々に参加いただいた「困った人たち対応セミナー」を記録したＤＶＤがあります。
横浜国立大学 保険管理センター 准教授： 堀之内 高久先生のノウハウが、ＤＶＤに詰まっています。堀之内高久先生の講義（３時間）と堀之内先生と岡本の対談および質問コーナー（１時間）が収められています。
第２回はクレーム対応に焦点をしぼり「人格障害問題」について説明しておりますので、すぐにクレーム対策に結び付けたいという方は第２巻をお買い求めください。
- クレーマーの本質(人格障害の視点から見る)
- 自己愛型社会の特徴
- 人格障害の特徴
- 自己愛性人格障害の特徴
- 怒りは行動で解消される
- 一般的なクレーマータイプ
- 異なる心理状態
- クレーマーへの本質的対応法を自ら作り出せるようになるためのトレーニング
- ２つの謝罪法について
- クレームケアのための効果的質問
- ３つの戦略的質問
- 問題の明確化の際の注意事項
- クレーム対応の原則
- 適切な処理方法
『困った人たち対応セミナー』 第２巻
￥57,750-（本体価格￥55,000-）DVD３枚 テキスト資料内封
どうしてあなたは部下とうまくいかないのか？
著：堀之内 高久
著：堀之内 高久
介護ストレス解消法―介護保険後の戸惑う現場へ
著：堀之内 高久
著：堀之内 高久
成功はどこからやってくるのか？〜「成功法則」の取扱説明書〜
著：岡本 吏郎
著：岡本 吏郎
世界一利益に直結する「ウラ」経営学
著：日垣 隆,岡本 吏郎
著：日垣 隆,岡本 吏郎
儲かる会社の社長の条件
著：小山 昇,岡本 吏郎
著：小山 昇,岡本 吏郎
お金の現実
著：岡本 吏郎
著：岡本 吏郎
会社にお金が残らない本当の理由
著：岡本 吏郎
著：岡本 吏郎
